Η σύγκρουση ως φαινόμενο συνδέεται με αρνητικές καταστάσεις και έντονα συναισθήματα, με συμφέροντα που διαπλέκονται, με ηττημένους και νικητές, με πικρίες, πάθη, ίντριγκες και άλλες αμφιλεγόμενες εννοιοδοτήσεις. Η πραγματικότητα λίγη σχέση έχει με τις δραματοποιημένες περιγραφές, αλλά κάθε Βατερλό, που ενσκήπτει ως αποκύημα σκληρής σύγκρουσης, προοιωνίζει την απαξίωση της εργασιακής ηρεμίας και διασαλεύει τις ισορροπίες. Είναι αλήθεια ότι οι εργαζόμενοι πολλές φορές συγχέουν έννοιες, όπως διεκδικητικότητα, ανταγωνισμός, αποφυγή, προσαρμοστικότητα, συναγωνισμός, τα όρια των οποίων είναι ασαφή και νοηματοδοτούνται ανάλογα με την περίσταση. Η υιοθέτηση ακραίων γλωσσικών κατηγοριών στην καθομιλουμένη ενισχύεται από τη γλώσσα του ποδοσφαίρου, τον πολιτικό λόγο, την οικονομία, τις σχέσεις. Όλα αποτελούν μια επένδυση, από το οποίο προκύπτουν χαμένοι και κρατούντες. Οι περισσότεροι αγνοούν ότι η ανθρώπινη ιδιοσυγκρασία δε συγχωρεί εύκολα την ήττα, επιδιώκει εκδίκηση, ισοστάθμιση και ανακατάληψη των απολεσθέντων εδαφών, έτσι ώστε οι δάφνες του τροπαιούχου συνήθως να είναι πρόσκαιρες και αμφίβολες σε βάθος χρόνου.
Οι πιο κοινές αντιδράσεις στη σύγκρουση είναι η αποφυγή, ο στρουθοκαμηλισμός, η κατά μέτωπο αντιπαράθεση, η θυματοποίηση, η αλλαγή θέματος, ο ελιγμός, ο χειρισμός κ.λπ., αντιδράσεις που συνδέονται με την προσωπικότητα των συμμετεχόντων και τη συγκυρία. Το βέβαιο είναι ότι οι μακροχρόνιες συρράξεις πολώνουν το κλίμα της ομάδας, κλυδωνίζουν τον οργανισμό, μεταθέτουν την προσήλωση των εργαζομένων σε ανούσιες και αντιπαραγωγικές έριδες, διαλύουν την εμπιστοσύνη, θέτουν εν αμφιβόλω την πυγμή της ηγεσίας, παγιοποιούν υποσυστήματα, που διαρρηγνύουν τη συνοχή, αποστραγγίζουν το ανθρώπινο δυναμικό και κάνουν την επιχείρηση ευάλωτη σε εξωτερικές απειλές.

Παρ’ όλα αυτά, η σύγκρουση θα μπορούσε να νοηθεί ως ευκαιρία για δημοκρατικό διάλογο, για δημιουργική αντιπαραβολή απόψεων, για επαναδιαπραγμάτευση του ομαδικού πνεύματος και για επιβεβαίωση της δυναμικής της επιχείρησης. Καμμία καινοτομία δεν ξεπήδησε χωρίς οδύνες και επαναστατικές ή σταδιακές διαφοροποιήσεις από το πεπαλαιωμένο και το συντηρητικό.
Τρία βήματα προτείνει η ψυχολογία για την αντιμετώπιση της τεταμένης κατάστασης: τη διάθεση για εξεύρεση λύσης κι όχι στην εκτόξευση πικρόχολων κατηγοριών, την εστίαση στο πρόβλημα και όχι στην προσωπικότητα του αντιπάλου, την αποδοχή της διαφορετικότητας και της πολυφωνίας σε όλες τις εκφάνσεις του βίου. Η σύγκρουση σε τελική ανάλυση δεν είναι παρά μια διαστρεβλωμένη μορφή επικοινωνίας, μεταξύ μερών που θεωρούν ότι οι στόχοι τους είναι ασύμβατοι. Η αναβολή της επίλυσης την ανατροφοδοτεί και η διατήρησή της αυξάνει τις ανακριβείς στάσεις και τις ανακολουθίες, που την ενδυναμώνουν. Η σύγκρουση θα μπορούσε να νοηθεί ως μια μορφή ενέργειας που τείνει προς εκτόνωση εάν αντιμετωπιστεί με ωριμότητα, ενώ ενσταλάζει πικρία, θυμό και οργή εάν αφεθεί στην τύχη.
Στην πραγματικότητα, τα αντιμαχόμενα μέρη σπάνια έχουν στη διάθεσή τους όλες τις πληροφορίες που θα μπορούσαν να οδηγήσουν στην υπέρβασή της. Τις περισσότερες φορές δε γνωρίζουν τα ακριβή κίνητρα ή δημιουργούν λανθασμένες και αναπόδεικτες αναπαραστάσεις γι’ αυτά.

Η επίλυση της σύγκρουσης είναι εφικτότερη όταν επιχειρείται εν τη γενέσει της. Όσο καθυστερεί η αντιμετώπιση και όσο περισσότερα πρόσωπα εμπλέκονται, τόσο η δυναμική της προσπέλαση μετατρέπεται σε γόρδιο δεσμό και η ροή της πληροφορίας και της παραπληροφόρησης γίνεται χαοτική. Φυσικά, δεν πρέπει να αγνοούμε ότι αρκετοί άνθρωποι χρησιμοποιούν τη σύγκρουση ως μηχανισμό άμυνας, για να βρίσκονται πάντοτε στη θέση του επιτιθέμενου και να αναγκάζουν σε απολογία τους συνομιλητές τους, οι οποίοι στην προσπάθειά τους να αμυνθούν δεν αντιλαμβάνονται τα τρωτά σημεία του κατηγόρου. Οι άνθρωποι αυτοί κατά το παρελθόν έχουν λάβει εκτεταμένες ενισχύσεις μέσω της αντιπαράθεσης, δηλαδή έχουν διδαχθεί ότι η καλύτερη άμυνα είναι η επίθεση. Άλλοι αποφεύγουν με κάθε τρόπο όχι μόνο τη σύγκρουση, αλλά και την παραμικρή υπόνοια διένεξης, προτάσσοντας την υπερευαισθησία τους σε έντονες καταστάσεις και σε φορτισμένα συναισθήματα. Προτιμούν να αφήνουν ανεπεξέργαστη μια προβληματική κατάσταση και θέτουν εαυτούς εκτός περιθωρίων διαλεκτικής και αμφισβήτησης. Η μέθοδος που επιλέγεται σε κάθε συγκρουσιακή περίπτωση μπορεί να είναι λανθάνουσα ή άμεση, δραστική ή σταδιακή, ανάλογα με την προσωπικότητα και τις εμπειρίες από παρεμφερή πλαίσια.

* Ο Ευστράτιος Παπάνης είναι επίκουρος καθηγητής Κοινωνιολογίας Πανεπιστημίου Αιγαίου.